Reactietijd is hoe snel iemand contact opneemt, hersteltijd is hoe snel het weer werkt. Alleen de tweede raakt uw bedrijf. Vraag naar cijfers over het afgelopen jaar, naar de indeling in urgentie, en naar wat er geldt buiten kantooruren. Een partij die niets kan laten zien, meet het niet.
Het verschil in één zin
Reactietijd: binnen vier uur belt of mailt iemand u terug. Hersteltijd: binnen vier uur werkt het weer. In het eerste geval kan uw kassa om vijf uur 's middags nog steeds stilstaan, terwijl de leverancier keurig aan zijn afspraak heeft voldaan.
De meeste contracten beloven alleen het eerste. Dat is niet per se verkeerd — een leverancier kan niet garanderen hoe snel een defecte glasvezellijn hersteld is — maar u moet weten wat u koopt.
Urgentie hoort ingedeeld te zijn
Eén reactietijd voor alles is onbruikbaar. Een goede afspraak kent minstens drie niveaus:
- Het bedrijf ligt stil. Geen internet, geen telefoon, server plat, kassa uit. Hier hoort de kortste tijd bij en hoort bellen normaal te zijn.
- Eén of enkele mensen kunnen niet werken. Een kapotte laptop, een account dat niet werkt.
- Hinderlijk maar werkbaar. Een printer die af en toe hapert, een vraag over een instelling.
Leg vast wie bepaalt in welke categorie een melding valt. In de praktijk is dat de leverancier, en dat is precies het punt waarop discussies ontstaan.
Wat realistisch is voor een klein bedrijf
Niemand heeft iets aan beloftes die alleen in de brochure staan. Voor een bedrijf van twee tot vijfentwintig mensen zijn dit gangbare, haalbare afspraken:
- Bedrijf ligt stil: binnen een uur reactie tijdens kantooruren, en meteen aan de slag.
- Eén medewerker geblokkeerd: reactie binnen vier uur, meestal dezelfde dag opgelost.
- Overige vragen: binnen één werkdag antwoord.
Wat ik in de praktijk merk: de meeste storingen zijn binnen een uur opgelost, omdat ze op afstand te verhelpen zijn. Het zijn de uitzonderingen — kapotte hardware, een provider die moet graven — die dagen duren. Vraag dus niet alleen naar het gemiddelde maar ook naar de uitschieters.
Buiten kantooruren
Hier zit vaak het gat. Een reactietijd van vier uur geldt meestal van 08:30 tot 17:30 op werkdagen. Meldt u iets op vrijdag om vijf uur, dan is maandag 09:30 binnen de afspraak.
Werkt u in een branche waar het weekend of de avond ertoe doet — horeca, zorg, transport, een webshop — regel dan expliciet wat er dan geldt en wat dat kost. Een bereikbaarheidsafspraak voor buiten kantooruren is een aparte post, en dat hoort ook zo.
De vier vragen die u stelt voor u tekent
- Wat was vorig jaar de gemiddelde en de langste hersteltijd bij een volledige uitval?
- Wie beoordeelt de urgentie van een melding, en kan ik daartegen in beroep?
- Wat gebeurt er als u de afspraak niet haalt? Staat daar iets tegenover?
- Hoe meld ik buiten kantooruren, en bij wie kom ik dan uit?
De antwoorden zijn belangrijker dan de cijfers in het contract. Een leverancier die eerlijk zegt "bij een kapotte server ben ik afhankelijk van levertijd, reken op twee dagen" is betrouwbaarder dan een die alles binnen vier uur belooft.