Let vooral op drie dingen: wat er precies onder het vaste bedrag valt en wat meerwerk is, welke reactietijden gelden en of ze ook buiten kantooruren gelden, en wat er gebeurt als u opzegt. Dat laatste punt ontbreekt in de meeste contracten en is het duurste om achteraf te regelen.
Wat erin hoort te staan
- Wat er beheerd wordt. Een lijst met aantallen: werkplekken, servers, netwerkapparaten, telefoons, kassa's. Zonder lijst is elke discussie later een welles-nietes.
- Wat er onder valt. Updates, beveiliging, back-upbewaking, gebruikersbeheer, storingen. Expliciet benoemd, niet als "beheer van uw omgeving".
- Wat meerwerk is. Projecten, verhuizingen, nieuwe software, advies. Met het uurtarief erbij.
- Reactietijd en hersteltijd. Twee verschillende dingen. Zie hieronder.
- Bereikbaarheid. Welke uren, welk nummer, en wat er geldt buiten die uren.
- Bezoek op locatie. Zit er een aantal bezoeken in, of wordt elk bezoek plus reistijd gefactureerd?
- Licenties. Inbegrepen of apart. De meest voorkomende oorzaak van een rekening die tegenvalt.
- Back-up. Wat er wordt geback-upt, hoe vaak, hoe lang bewaard, en wie test.
- Rapportage. Wat krijgt u te zien, en hoe vaak.
- Prijsindexatie. Hoeveel mag het per jaar stijgen, en op basis waarvan.
- Opzegtermijn en overdracht. Zie onderaan.
Drie zinnen waar u op let
- "Naar redelijkheid en billijkheid". Klinkt netjes, betekent niets afdwingbaars. Vraag om een concrete afspraak op de punten die u belangrijk vindt.
- "Meerwerk wordt in overleg uitgevoerd". Zonder tarief en zonder drempelbedrag is dat een open rekening. Spreek af boven welk bedrag u eerst een schriftelijke akkoordvraag krijgt.
- "Stilzwijgende verlenging met twaalf maanden". Voor zakelijke contracten mag dat. Zet een herinnering drie maanden voor de opzegdatum, anders zit u er weer een jaar aan vast.
Reactietijd is niet hersteltijd
Een reactietijd van vier uur betekent dat iemand binnen vier uur contact opneemt. Dat zegt niets over wanneer het opgelost is. Vraag daarom altijd naar beide, en vraag of er over het afgelopen jaar cijfers zijn. Een partij die dat niet kan laten zien, meet het niet.
De belangrijkste clausule: wat als u weggaat
Dit ontbreekt in verreweg de meeste contracten en het is de duurste omissie. Leg vast:
- U bent eigenaar van uw eigen omgeving. Domeinnaam, licenties en accounts staan op uw naam, niet op die van de leverancier.
- Beheerderswachtwoorden worden bij opzegging overgedragen, binnen een afgesproken termijn.
- Documentatie is van u. Netwerktekening, wachtwoorden, leverancierslijst, instellingen.
- Er is een overdrachtstarief afgesproken, of overdracht is inbegrepen. Anders krijgt u op het slechtste moment een offerte.
Een leverancier die hier moeilijk over doet, vertelt u precies wat u wilde weten.
En de verwerkersovereenkomst
Uw IT-beheerder kan bij persoonsgegevens: mailboxen, personeelsdossiers, klantenbestanden. Daarmee is hij verwerker en hoort er een verwerkersovereenkomst bij. Die hoeft niet dik te zijn, maar hij hoort er te zijn, en daarin staat ook dat hij een datalek bij u meldt.